Digitale dienstverlening begint met de behoeften van mensen en niet met technologie of processen

Digitalisering biedt kansen, maar vraagt om een andere manier van kijken

Gemeenten werken hard aan het verbeteren en digitaliseren van hun dienstverlening. Een belangrijk onderdeel daarvan is MijnServices.

Dat biedt veel kansen. Tegelijkertijd roept het een belangrijke vraag op: hoe zorgen we ervoor dat digitale oplossingen daadwerkelijk aansluiten bij de behoeften van mensen?

Volgens Barbara begint het antwoord op die vraag bij het begrijpen van het perspectief van inwoners en ondernemers. Klantreizen zijn bij uitstek een geschikt hulpmiddel om gedrag, behoeften, verwachtingen en ervaringen in kaart te brengen.

Barbara:
“Als we dienstverlening digitaler maken, moeten we niet onze processen digitaliseren. We moeten digitale middelen inzetten om zo de klantreis van de inwoner of ondernemer beter te laten verlopen.”

Begin bij de behoeften van inwoners en ondernemers

Vanuit het programma Klantreizen van Gebruiker Centraal helpt het Klantreizen team van Gebruiker Centraal overheidsprofessionals om dienstverlening te bekijken vanuit het perspectief van inwoners, ondernemers en andere gebruikers.

Zo bouwen gemeenten, uitvoeringsorganisaties en andere overheidsinstanties gezamenlijk aan kennis, vaardigheden en praktische hulpmiddelen om dienstverlening mensgerichter in te richten.

Een klantreis maakt zichtbaar welke stappen iemand doorloopt om een doel te bereiken, welke vragen daarbij ontstaan en hoe de dienstverlening wordt ervaren. Daardoor wordt duidelijk waar mensen vastlopen, wat zij nodig hebben en waar verbeteringen mogelijk zijn.

Klantreizen en service blueprints als hulpmiddel

Tijdens het MijnServices Festival sprak Barbara namens Gebruiker Centraal, samen met Anke van der Vegt van de VNG over de waarde van klantreizen en service blueprints. Ongeveer de helft van de aanwezigen kende het hulpmiddel klantreizen al. Een deel daarvan werkte er al mee. En een deel van de deelnemers wil ermee aan de slag, maar ervaart daarbij nog drempels. Daar kan het programma Klantreizen van Gebruiker Centraal bij ondersteunen.

Het klantreizen programma bij Gebruiker Centraal helpt collega’s werkzaam bij de overheid die met klantreizen willen werken op weg. Dit programma wordt vormgegeven voor en door collega’s bij de overheid.

Klantreizen helpen organisaties begrijpen welke stappen inwoners en ondernemers nemen en hoe zij de dienstverlening ervaren.

Service blueprints maken inzichtelijk welke processen, systemen en samenwerkingen achter de schermen nodig zijn om een goede ervaring te ondersteunen.

Door beide instrumenten te combineren ontstaat een krachtig hulpmiddel voor organisaties die werken aan mensgerichte dienstverlening én succesvolle digitale transformatie.

Eén overheid – dat vraagt om samenwerking

Een van de belangrijkste inzichten die tijdens het festival naar voren kwam, is dat deze digitaliseringslag een kans biedt om de dienstverlening beter te laten aansluiten op de leefwereld van inwoners en ondernemers.

Daarnaast werd opnieuw duidelijk hoe belangrijk samenwerking tussen organisaties is. Inwoners ervaren immers niet afzonderlijke afdelingen, gemeenten of uitvoeringsorganisaties. Zij ervaren één overheid.

Dat vraagt om samenwerking over organisatiegrenzen heen en om een gezamenlijke focus op de volledige klantreis. Alleen dan ontstaat een dienstverlening die logisch, begrijpelijk en samenhangend aanvoelt voor de gebruiker.

Technologie ondersteunt de dienstverlening

De ontwikkelingen rondom MijnServices laten zien dat gemeenten volop investeren in de toekomst van hun dienstverlening. Dat is een positieve ontwikkeling.

Tegelijkertijd blijft volgens Barbara één uitgangspunt leidend:

“Door eerst te begrijpen wat inwoners en ondernemers nodig hebben en vervolgens digitale middelen in te zetten om die ervaring te ondersteunen, ontstaat dienstverlening die niet alleen efficiënter is, maar vooral beter aansluit op de praktijk van alledag.”

Bekijk de aftermovie

Benieuwd naar de sfeer en de belangrijkste thema’s van het MijnServices Festival 2026?

Bekijk de aftermovie van het evenement. Barbara van Duin is hierin vanaf circa 1:52 in beeld namens het programma Klantreizen van Gebruiker Centraal.