Training – Klantreizen

Kruip in de huid van je klant

De klantreis, ook wel customer journey genoemd, is een begrip dat je vaak hoort. Maar wat is een klantreis nou eigenlijk? Wat kun je er mee? Hoe gaat het in zijn werk? Waar moet ik op letten en wat kom ik tegen? Dit zijn maar een paar vragen die je tijdens deze training beantwoord krijgt. Veel zul je ook ervaren door te doen.

Trainingsdatum: donderdag 15 september, 9.30-16.30 uur
Kosten: € 820,-

 

Wat gaan we doen tijdens de training

“Beknopte theorie en veel doen.

Bij de training klantreizen leer je de beleving van jouw klanten in kaart te brengen. Je leert om in korte tijd de klantbeleving te visualiseren, te begrijpen en hierover te communiceren. Je kruipt in de huid van de klant, herkent patronen en ontdekt verbeterpotentieel over kanalen en afdelingen heen.

Voor de trainingsdag hebben we eerst een persoonlijk intake gesprek om jouw doelen en ervaring met betrekking tot klantreizen op te halen.

In de ochtend…

  • We starten met de theorie achter klantreizen en wat een klantreis oplevert;
  • Daarna gaan we al snel over op de 6 stappen die je gestructureerd meeneemt in het mappen van een klantreis (customer journey);
  • Voor de lunch starten we al met het zelf uitproberen van stap 1 en 2 “Framing” en “Fasen”.

In de middag…

  • Doorlopen we de stap 3 touchpoints schrijven;
  • Daarna gaan we stap 4, 5 en 6 aan de hand van een casus ervaren;
  • We eindigen de dag met groepspresentaties en reflectie.

Customer journey mapping in 6 stappen

Waarom een klantreis in kaart brengen

De klantreis in kaart brengen (customer journey mapping) is een methode waarbij je het gedrag, de context en het gevoel van de (potentiele) klant of eindgebruiker in kaart brengt. Hierdoor krijg je inzicht in de belangrijke momenten, knelpunten en de behoeften van een groep (potentiele) klanten of eindgebruikers.

De beleving van klanten loopt over meerdere kanalen, is grillig en chaotisch. Er is niet één homogene doelgroep of klantreis. Ook is er niet één afdeling of discipline intern die een volledig beeld van de klant heeft. Daardoor ontbreekt vaak overzicht, focus en samenhang.

Een klantreis laat je op een gestructureerde manier door de ogen van de klant of je potentiële klant kijken. Iedereen kan het, als je maar de instructies opvolgt en in de waarde van de klant gelooft.

Wat levert een klantreis op

Door de klantreis in kaart te brengen begrijp je wat je klant ervaart, welke momenten belangrijk zijn en wat de knelpunten zijn waar je klant tegenaan loopt. Met deze kennis kun je je dienstverlening effectief verbeteren en innoveren.

Uiteindelijk voelt de klant zich beter begrepen en sluit jouw dienstverlening naadloos aan op zijn behoeftes en tijdens cruciale momenten – de momenten die er voor de klant toe doen. Klanten zullen daardoor bij je blijven en positief over je vertellen, wat ook weer klanten aantrekt.

Klantreizen en service design

Klantreizen (customer journey mapping) is één van de belangrijkste service design analyse gereedschappen om de ervaringen van je klanten of de behoeftes van je potentiele nieuwe klanten in kaart te brengen. De klantreis blijft vervolgens de leidraad door het hele service design proces heen.

 

Klantreizen in kaart brengen als bedrijf

Veel organisaties die de klant centraal zetten, zijn afgestapt van het ‘organiseren rondom interne processen’ en overgestapt naar het ‘zich organiseren rondom de belangrijkste customer journeys voor hun klanten’.

Je hebt customer journey leads in plaats van E2E proces leads. De in-Novation manier van het in kaart brengen van de klantreis leent zich ook goed voor het ontwikkelen van een IST en SOLL klantreis, die je gebruikt om je organisatie, processen, systemen en communicatie strategie aan op te hangen.

Voor wie is deze training gedacht?

Deze training is geschikt voor alle professionals, zowel starters als professionals met meer werkervaring. De functie of achtergrond maakt niet uit als je maar in de waarde gelooft van het gedrag van de klant en zijn beleving.

Enkele reacties van de deelnemers:

“Fijn dat we eerst even zaken ophaalden, maar wel snel tot de kern kwamen.”

“Leuke training die energie geeft en ‘food for thought’ hoe je nog beter de klant centraal zet én anderen actief betrekt in dat proces.”

“Ik heb met name praktische tips meegenomen die ik toe ga passen, zoals bijvoorbeeld de ‘peak end rule’.”

“Ervaren trainer, dus wat mij betreft… vooral dezelfde trainer altijd de training laten verzorgen.”

“De ons aangereikte emotiecurve, als krachtig visueel middel om duidelijk te maken waar het proces onprettig is voor de klant, is echt nuttig en handig.”

Waar vindt de training plaats?

We treffen elkaar op een prachtige locatie in hartje Utrecht, bij Spaces to Create.

Deze locatie heeft inspirerende ruimtes; ideaal om nieuwe dingen te leren, uit te proberen en journeys te mappen.

Alles op een rij

Inhoud

  • De klantreis in kaart brengen in 6 stappen
  • Voorbereiding en facilitatie van een klantreis workshop
  • Scoping en framing
  • Fasering en touchpoint analyse
  • Pijnpunten en momenten van de waarheid
  • Verbetering vanuit perspectief klant én organisatie
  • Klantgericht draagvlak creëren
  • Meten en borgen van veranderingen
  • Praktische tips; do’s en don’ts uit de praktijk

Inbegrepen

  • Theorie
  • Alle canvassen
  • Bewijs van deelname
  • Vrijblijvend lid van een waardevol netwerk, waar je ervaringen kunt uitwisselen, energie op kunt doen en kunt sparren

Details

  • Datum: donderdag 15 september, 9.30-16.30 uur
  • Dit is een live training
  • Kosten: € 820,-
  • Locatie: Space to Create, Utrecht

De trainer

Barbara van Duin (in-Novation) leert jou alles wat je weten moet om zelfstandig, zowel offline als online, een klantreis in kaart te kunnen brengen.

Barbara van DuinBarbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)