Klantgericht vernieuwen en verbeteren

Co-creatie

Onze werkmethodes zijn gericht op een co-creatie proces waarbij we oog hebben voor ieders ervaring en perspectief. Binnen onze dienstverlening is samenwerken een voorwaarde. We werken samen met de klant, medewerkers en/of ketenpartners.

Samen werken – dus niet alleen een onderzoek uitvoeren, maar samen het veld in, samen kijken, samen luisteren en goed door laten dringen wat het feitelijke gedrag is en wat de belangrijke momenten, de knelpunten en onderliggende behoeften van klanten zijn.

Zodra de aandachtsgebieden waarmee we aan de slag moeten zichtbaar zijn, gaan we met elkaar aan het werk om klantgerichte oplossingen te ontwerpen. We gebruiken hiervoor verschillende methoden en technieken, die zowel in combinatie met elkaar, als ook als losse dienst bij ons aangevraagd kunnen worden.

Onze diensten

Hieronder worden onze belangrijkste diensten en werkmethodes toegelicht.
Klik voor meer informatie.

Design thinking

Design thinking is een ontwerpproces met de klant en eindgebruiker in het middelpunt. Dit proces wordt gekenmerkt door meerdere co-creatieve werksessies met klanten, medewerkers en experts in de keten.

Service design

Service design betekent het “ontwerpen van (nieuwe) diensten” vanuit het perspectief van de klant of eindgebruiker, gebruikmakend van design thinking technieken.

In service design gaat het om het creëren van de ultieme klantervaring. Het gaat hierbij niet alleen om het product, maar juist om alles eromheen. Dus vanaf het moment dat een klant zich gaat oriënteren tot en met het moment dat hij afscheid van je neemt. Service design kan je zo helpen om loyalere klanten te creëren.

Service beloftes

We definiëren met jou en je meest loyale klanten hoe je de relatie wilt en kunt vormgeven. Dus wat ze van je kunnen verwachten. Service beloftes geven richting en zelfstandigheid aan klanten en medewerkers en houden je als organisatie scherp.

Customer journey mapping

De beleving van de dienstverlening door klanten loopt over meerdere kanalen, is grillig en chaotisch. Er niet één afdeling of discipline intern die een volledig beeld van de klant heeft. Daardoor ontbreekt vaak overzicht, focus en samenhang.

Aan de hand van de analyse methode customer journey mapping brengen we de klantreis in kaart. We kruipen met elkaar in de huid van de klant, zodat patronen herkend worden en verbeterpotentieel over kanalen en afdelingen heen wordt blootgelegd.

(Online) Rollenspel

Als je je in de schoenen verplaatst van jouw klant of stakeholder, dan snap je opeens waarom hij/zij op een bepaalde manier reageert, waarom hij/zij misschien net iets anders nodig heeft dan wat jij biedt, of waarom je bepaald gedrag wel of niet van hem/haar kunt verwachten.

Rollenspellen zijn, naast een customer journey map, een uitstekend middel om je te verplaatsen in je klant of andere stakeholder. We weten uit ervaring dat rollenspellen, net als customer journey mapping, zowel offline als online mogelijk is. Je online verplaatsen in de schoenen van je klant is heel goed mogelijk.

Employee journey mapping

Medewerkers hebben een sleutelpositie wanneer het gaat om de loyaliteit van klanten en de beleving van het merk. Employee journey mapping is bij uitstek geschikt om in korte tijd het gedrag en de beleving van medewerkers in kaart te brengen, te begrijpen en te visualiseren.

in-Novation helpt jou met deze krachtige tool om aan de beleving van je medewerkers een betekenisvolle invulling te geven, wat weer impact heeft op de loyaliteit van je medewerkers en op het succes van je bedrijf.

Journey design

Middels co-creatieve werksessies bepalen we, op basis van de huidige customer of employee journey, de gewénste journey. Deze vertalen we vervolgens door naar concrete aandachtsgebieden, speerpunten, processen of communicatie voor jouw organisatie, om zo de klant of medewerker de gewenste beleving te laten ervaren.

Ideegeneratie

Een creatieve sessie kan het team op gang helpen, inspireren, of processen versnellen. Tijdens de ideegeneratie gebruiken we de inzichten vanuit de analyse van de customer (of employee) journey, gecombineerd met de creativiteit en ervaring van een multi disciplinair team. We combineren de behoeften en knelpunten van de eindgebruiker met de sterktes en mogelijkheden van de organisatie. Hieruit leveren we een lange lijst van kansrijke ideeën, waarmee jullie verder aan de slag kunnen.

Prototyping & testen

Al dan niet op basis van een eerdere ideegeneratie fase vertalen we ideeën en oplossingen door naar een goed omschreven concept. Deze concepten worden de klant voorgelegd en net zolang geoptimaliseerd totdat we een voor de klant aantrekkelijk concept hebben.

Het meest aantrekkelijke concept wordt in het klein opgezet en nagebootst. Tijdens het testen worden prototypes uitgeprobeerd en aannames getoetst tot we helder hebben wat wel of niet werkt, zonder dat er al grote investeringen gemaakt moeten worden. Aan het prototype wordt net zolang geschaafd tot we er zeker van zijn dat de gekozen oplossing een aantrekkelijke oplossing is voor de klant.

  • Meer weten over het maken van klantgerichte concepten en het testen daarvan? Vraag het ons.

Business model canvas

Als we zeker weten dat een concept aansluit op de behoeften van de klant of eindgebruiker, dan kijken we tijdens een business model canvas werksessie naar de haalbaarheid van het concept. Hierbij maken we gezamenlijk een inschatting van de waarde van het concept, de diverse manieren waarop je dit kunt organiseren en inrichten en hoe de geldstromen lopen. We puzzelen net zo lang met elkaar door tot we de meest efficiënte vorm hebben gevonden om het omschreven concept te realiseren.

  • Meer weten over de mogelijkheden van een business model canvas? Vraag het ons.

Design sprint

Een design sprint is een 5 daags ontwerpproces, waarbij met een multidsciplinair team wordt gebrainstormd en ideeën worden uitgewerkt tot een concreet experiment. Er wordt ernaar gestreefd antwoord te krijgen op uitdagingen van klanten via ontwerp, prototyping en het testen van ideeën bij echte klanten. Zo kan gekeken én getest worden of een idee voor een dienst echt aanslaat bij de doelgroep. Bovendien voorkomt een design sprint lange vergaderingen en kunnen middels een design sprint belangrijke vragen voor het bedrijf binnen een week beantwoord worden.

Wat kunnen we voor jou betekenen?

in-Novation helpt ook jou en je team bij het opsporen van knelpunten, het verkrijgen van inzichten, het ontwerpen van verbeteringen en het ontwikkelen van nieuwe diensten. Onze werkmethodes kunnen hiervoor los of in combinatie met elkaar afgenomen worden.

Wil je weten wat wij voor jouw bedrijf en klanten kunnen betekenen? Neem contact op voor een vrijblijvend verkennend (online) gesprek.

Mail: info@in-novation.nl of bel: +31 617028312