Klantreizen, een hulpmiddel voor iedereen!
In dit artikel laten we zien hoe de proces- of ketenregisseur met klantreizen aan de slag gaan.
In een succesvolle samenwerking met meer dan acht overheidsinstanties is de “Training Klantreizen” bij overheidsorganisaties gelanceerd. in-Novation heeft dit proces begeleid vanuit haar kennis en kunde als expert op het gebied van klantreizen. We delen dit proces omdat het een goed voorbeeld is voor alle organisaties die de waarde ervan inzien om vanuit klantperspectief te werken.
Met deze training en coaching richten we ons op de regisseurs van een klantreis; degenen die dienstverlening en processen ontwerpen, inrichten, evalueren en verbeteren. Lees verder om te begrijpen hoe met een gerichte training meer proces- en ketenregisseurs vanuit de klant gaan werken.
Waarom een Training Klantreizen voor overheidsorganisaties
Ongemerkt hebben we in onze maatschappij best vaak contact met de overheid. De dienstverlening van de overheid wordt echter niet altijd als begripvol of hulpvaardig ervaren. Vragen van burgers en ondernemers zijn vaak persoonlijk en vinden plaats tijdens een levensgebeurtenis, zoals trouwen, kinderen krijgen, of een bedrijf starten. Dit kunnen emotionele gebeurtenissen zijn, waarbij de overheid kan reageren vanuit regels, wetten en procedures. De burger of ondernemer voelt zich dan niet altijd begrepen.
Door het inzetten van klantreizen kunnen overheidsinstanties meer oog ontwikkelen voor de mens achter de vraag. Doel is om daarmee de dienstverlening van de overheid beter te laten aansluiten op de behoefte van de burger of ondernemer, die we in het kader van klantreizen, klant noemen.
Wat is een klantreis
Een klantreis = een middel dat helpt om de situatie van een groep klanten beter te snappen en daarmee te begrijpen wat ze echt nodig hebben. Het laat namelijk zien wat iemand doet om zijn/haar doel (bijvoorbeeld verduurzaming van je huis) te bereiken, hoe dat ervaren wordt, en wat er nodig is.
De Klantreistraining voor proces- en ketenregisseurs
in-Novation heeft als klantreis-expert het proces om gezamenlijk tot de klantreistraining voor proces- en ketenregisseurs te komen, begeleid. Het begon met het bij elkaar brengen van alle klantreismethodes die in omloop zijn binnen overheidsorganisaties. Daaruit is de gemeenschappelijke deler bepaald en een eenduidige aanpak, structuur en bewoording afgesproken. Doelstelling werd om een bredere groep, die in het dagelijks werk verantwoordelijk is voor verbeteringen van de dienstverlening, op te leiden om zelf een “klantreis light” in kaart te kunnen brengen.
Dit leren ze:
- Wat een klantreis is, de basisstructuur en bewoording.
- Hoe een klantreis wordt geïnitieerd en tot stand komt.
- Wat de regisseursrol inhoudt.
- De training geeft handvatten om in de praktijk vaker en bewuster vanuit klantperspectief te denken en te gaan werken.
Wat is een klantreis light
Een klantreis light = in een werksessie met ketenpartners en vertegenwoordigers van klanten de verwachte (hypothetische) klantreis in kaart brengen. Dit geeft een beeld van de aandachtsgebieden, die vervolgens gevalideerd kunnen worden met data of onderzoek onder klanten.
Klik om te vergroten
De training
De eerste trainingsdata zijn op 11 maart en 11 juni 2024.
Voor meer informatie: https://www.gebruikercentraal.nl/agenda/training-klantreizen/
De training bestaat uit één trainingsdag met theorie, praktische voorbeelden en een helder stappenplan. ‘s Middags gaan de deelnemers zelf aan de slag met een oefencasus uit de praktijk. Ze ervaren zo hoe ze het geleerde kunnen toepassen in hun eigen werk.
Na twee weken is er een terugkomdag. De deelnemers kunnen onder begeleiding van een coach aan de slag met hun eigen klantreis, waar zij zelf de regie over voeren.
Inleefschema klantreis
Meer middelen om vanuit de klant te werken
Meer middelen en materialen worden momenteel ontwikkeld en uitgerold. Voor vier groepen, te weten de klantreisregisseur, de opdrachtgever, de gebruiker en de onderzoekers/analisten, staan straks waardevolle, praktische hulpmiddelen klaar.
- Wil jij weten wat er nog meer gelanceerd gaat worden en wat we hiermee gaan bereiken? Meld je aan voor de in-Novation inspiratiemail!
- Ben je benieuwd naar de toegevoegde waarde van een klantreistraining voor jouw bedrijf? Vraag het ons!
Neem contact met ons op!
Bel of mail vrijblijvend naar 06 – 17028312 / barbara.vanduin@in-novation.nl.
Barbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)