Live training – Customer journey mapping

Kruip in de huid van je klant

Customer journey is een begrip dat je vaak hoort. Maar wat is een customer journey nou eigenlijk? Wat kun je er mee? Hoe gaat het in zijn werk? Waar moet ik op letten en wat kom ik tegen? Dit zijn maar een paar vragen die tijdens je tijdens deze training beantwoord krijgt en ook gaat ervaren door te doen.

 

Een customer journey

De beleving van klanten loopt over meerdere kanalen, is grillig en chaotisch. Er is niet één homogene doelgroep of customer journey. Ook is er niet één afdeling of discipline intern die een volledig beeld van de klant heeft. Daardoor ontbreekt vaak overzicht, focus en samenhang.

Als customer journey mapper leer je om in korte tijd de klantbeleving te visualiseren, te begrijpen en hierover te communiceren. Je kruipt in de huid van de klant, herkent patronen en ontdekt verbeterpotentieel over kanalen en afdelingen heen.

Trainingsdatum: vrijdag 1 oktober, 9.30 – 16.30

Wat doet customer journey mapping

Een customer journey laat je op een gestructureerde manier door de ogen van de klant of je potentiële klant kijken. Iedereen kan het, als je maar de instructies opvolgt en in de waarde van de klant gelooft.

Wat levert customer journey mapping op

Door customer journey mapping begrijp je wat je klant ervaart, welke momenten belangrijk zijn en wat de knelpunten zijn waar je klant tegenaan loopt. Met deze kennis kun je je dienstverlening effectief verbeteren en innoveren.

Uiteindelijk voelt de klant zich beter begrepen en sluit jouw dienstverlening naadloos aan op zijn behoeftes en tijdens cruciale momenten – de momenten die er voor de klant toe doen. Klanten zullen daardoor bij je blijven en positief over je vertellen, wat ook weer klanten aantrekt.

Customer journey mappen en service design

Customer journey mapping is één van de belangrijkste service design analyse gereedschappen om de ervaringen van je klanten of de behoeftes van je potentiele nieuwe klanten in kaart te brengen. De customer journey blijft vervolgens de leidraad door het hele service design proces heen.

 

Customer journey mapping bij bedrijven

Veel organisaties die de klant centraal zetten, zijn afgestapt van het ‘organiseren rondom interne processen’ en overgestapt naar het ‘zich organiseren rondom de belangrijkste customer journeys voor hun klanten’.

Je hebt customer journey leads in plaats van E2E proces leads. De in-Novation manier van customer journey mappen leent zich ook goed voor het ontwikkelen van een IST en SOLL customer journey map die je gebruikt om je organisatie, processen, systemen en communicatie strategie aan op te hangen.

Wat gaan we doen tijdens de training

“Beknopte theorie en veel doen.

Voor de trainingsdag hebben we eerst een persoonlijk intake gesprek om jouw doelen en ervaring met betrekking tot customer journey mapping op te halen.

In de ochtend…

  • We starten met de theorie achter customer journeys en wat een customer journey oplevert;
  • Daarna gaan we al snel over op de 6 stappen die je gestructureerd meeneemt in het mappen van een customer journey (zie model);
  • Voor de lunch starten we al met het zelf uitproberen van stap 1+2 “Framing” en “Fasen”.

In de middag…

  • Doorlopen we de stap 3 touchpoints schrijven;
  • Daarna gaan we stap 4+5+6 aan de hand van een casus ervaren;
  • We eindigen de dag met groepspresentaties en reflectie.

Customer journey mapping in 6 stappen

Customer journey mapping is een methode waarbij je het gedrag, de context en het gevoel van de (potentiele) klant of eindgebruiker in kaart brengt. Hierdoor krijg je inzicht in de belangrijke momenten, knelpunten en de behoeften van een groep (potentiele) klanten of eindgebruikers.

Voor wie is deze training gedacht?

Deze training is geschikt voor alle professionals, zowel starters als professionals met meer werkervaring. De functie of achtergrond maakt niet uit als je maar in de waarde gelooft van het gedrag van de klant en zijn beleving.

Enkele reacties van de deelnemers:

“Fijn dat we eerst even zaken ophaalden, maar wel snel tot de kern kwamen.”

“Leuke training die energie geeft en ‘food for thought’ hoe je nog beter de klant centraal zet én anderen actief betrekt in dat proces.”

“Ik heb met name praktische tips meegenomen die ik toe ga passen, zoals bijvoorbeeld de ‘peak end rule’.”

Waar vindt de training plaats?

We treffen elkaar op een prachtige locatie in hartje Utrecht, bij Spaces to Create.

Deze locatie heeft inspirerende ruimtes; ideaal om nieuwe dingen te leren, uit te proberen en journeys te mappen.

Alles op een rij

Inhoud

  • Customer journey mapping in 6 stappen
  • Voorbereiding en facilitatie van een customer journey mapping workshop
  • Scoping en framing
  • Fasering en touchpoint analyse
  • Pijnpunten en momenten van de waarheid
  • Verbetering vanuit perspectief klant én organisatie
  • Klantgericht draagvlak creëren
  • Meten en borgen van veranderingen
  • Praktische tips; do’s en don’ts uit de praktijk

Inbegrepen

  • Theorie
  • Alle canvassen
  • Bewijs van deelname
  • Vrijblijvend lid van een waardevol netwerk, waar je ervaringen kunt uitwisselen, energie op kunt doen en kunt sparren

Details

  • Datum: vrijdag 1 okt, 9.30 – 16.30
  • Dit is een live training
  • Locatie: Space to Create, Utrecht
  • Kosten: €620,-

De trainer

Barbara van Duin (in-Novation) leert jou alles wat je weten moet om zelfstandig, zowel offline als online, een customer journey te kunnen mappen.

Barbara van DuinBarbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)