Klachten- en meldingsproces publiek laden
Om de sector rondom het elektrische personenvervoer meer inzicht te verschaffen in ervaringen van EV-rijders, heeft in-Novation in opdracht van NKL samen met ketenpartners een klachten- en meldingenproces ontworpen.
Ontwerp van een klachten- en meldingenproces
Het eerste project dat in-Novation heeft uitgevoerd in het kader van het programma ‘Laden zonder verrassingen’ van NKL, was de klantreisanalyse, waarbij we de beleving en gebruiksvriendelijkheid rondom het laden van een elektrische auto bij een openbare laadpaal, in kaart hebben gebracht.
Het tweede project dat we binnen het kader ‘Laden zonder verrassingen’ hebben uitgevoerd, is het ontwerpen van een klachten- en meldingenproces.
Onze ontwerpster Ingrid Wendel heeft met ketenpartners het meldingenproces rondom openbaar laden bekeken en ontworpen. Ze hebben gekeken hoe je kunt melden, vanaf het moment van een vrije laadpaal zoeken tot en met het moment van betaling.
Ingrid Wendel:
“Met het ontwerpen van een klachten- en meldingenproces zorgen we ervoor dat we op de hoogte blijven van de ervaringen van rijders bij openbaar laden. Hiermee willen we voortijdig eventuele drempels wegnemen.”
Proces voor klantenfeedback
De uitdaging voor het ontwerpen van dit proces ligt erin te bepalen hoe je de meldingen en feedback van EV-rijders verzamelt en hoe je dit bovendien op een constante basis kunt doen.
Wanneer meld je iets? Vaak is dat pas als iemand iets hoog opneemt.
Dat geldt ook voor EV-rijders en die hebben meestal een back-upplan. Als de laadplek die ze voor ogen hadden niet beschikbaar is of de laadpaal niet werkt, dan schakelt de EV-rijder over naar Plan B.
Zo lost het probleem zich weliswaar voor de rijder op, maar het structurele probleem blijft bestaan, doordat erg geen melding van wordt gemaakt. Middels het ontworpen meldingenproces wordt gefaciliteerd dat dit wél wordt gedaan.
Een EV-rijder:
“Je doet het niet voor jezelf, maar voor de volgende die bij de paal komt. Ik wil het alleen droppen, maakt niet uit bij wie.”
Drie routes
Onze ontwerper Ingrid Wendel heeft in co-creatie met ketenpartners 3 routes ontworpen:
- verzamelen van de meldingen via een onafhankelijke partij
- verzamelen van de meldingen via de CPO/MSP’s (laadpaal en laadpas providers)
- achteraf in een periodieke uitvraag of een klantreis onderzoek
Route 1 wordt uitgevoerd en getest in samenwerking met de Vereniging voor elektrische rijders (VER).
Door een aanzet te geven voor een goed werkend klachten- en meldingenproces, met een bijbehorende rapportage, kunnen overkoepelende onderwerpen – die nu tussen wal en schip vallen – op de regionale of landelijke agenda van de NAL (Nationale Agenda Laadinfrastructuur) geplaatst worden en gezamenlijk met alle ketenpartners verbeterd worden.
Daarmee leveren we een belangrijke bijdrage aan de transitie naar elektrisch rijden en naar het behalen van de klimaatdoelstellingen.
Voor meer informatie en het rapport met het ontwerp en het bijhorende artikel op de NKL website.
Ontwerper: Ingrid Wendel
Projectleider: Barbara van Duin
Heb je een vraag?
Wil je meer weten over de energietransite en elektrisch rijden?
Ben je geïnteresseerd meer te weten over wat we voor jou kunnen betekenen?
Stel vrijblijvend je vraag via 06 – 17028312 of info@in-novation.nl.
Ingrid Wendel
Service Designer
Barbara van Duin
Certified Customer Experience Professional (CCXP)